Ulkoisen laadunarviointipalvelun käyttämisen tulisi olla laboratoriolle sujuvaa ja tarjota tietoa laadunvarmistuksen tueksi: saapuneet näytteet käsitellään ja analysoidaan sekä tulokset raportoidaan kuten potilasnäytteet. Myöhemmin tulokset ovat kierrosraportista selkeästi luettavissa.
Vaikka olemme tuottaneet ulkoista laadunarviointipalvelua jo yli viidenkymmenen vuoden ajan, ei kaikki välttämättä aina suju kuten pitäisi: näytteet puuttuvat tai ovat vahingoittuneet, tulosten syöttäminen ei suju tai kierrosraportin tulkinnassa on epäselvyyttä.
Sillä, miten turhautumista ja hämmennystä aiheuttavat tilanteet hoidetaan, voi olla ratkaiseva merkitys palveluntarjoajaa valittaessa. Palautteen kerääminen, kierrososallistujien kanssa kommunikointi ja järjestelmällinen tapa vikatilanteiden hoitamiseen eivät ole pelkästään hyvän palveluntarjoajan tunnusmerkkejä: niitä edellytetään EN ISO/IEC 17043:2023 -standardissa. Vikatilanteiden hoitaminen, neuvonta, valitusten käsittely ja ratkaisujenlöytäminen ovat yleisimpiä asiakaspalvelun työtehtäviä.
Kasvavien asiakasmäärien myötä palveluntuottajat kaikilla toimialoilla ovat palvelun sujuvoittamiseksi ottaneet käyttöön erilaisia ohjelmistotyökaluja, joita ilman perinteinen asiakaspalvelu olisi vaikeuksissa. Tehtävänhallintaohjelmistot auttavat palvelupyyntöjen koordinoinnissa, seurannassa ja tulosten mittaamisessa, ja perinteinen puhelinpalvelu saattaa olla siirretty chattiin tai jopa sosiaaliseen mediaan.
Monet ovat ottaneet käyttöön chatbotin, joka tarjoaa valmiiksi ohjelmoitujavastauksia yleisimpiin kysymyksiin. Tällaisen suurimmat edut ovat täsmälliset vastaukset, nopeus ja skaalautuvuus – botti antaa nopeita vastauksia eikä se koskaan ruuhkaudu.
Chatbotit kehittyvät jatkuvasti, mutta siitäkään huolimatta ne eivät voi koskaan täysin korvata ihmistä asiakaspalvelussa. Turhautumista ja hämmennystä aiheuttavien vikatilanteiden hoito edellyttää tilannetajua ja empatiaa, ja monimutkaisten ongelmien hoitaminen sujuu toistaiseksi paremmin ihmiseltä kuin koneelta. Parasta olisikin kyetä yhdistämään asiakaspalvelussa ohjelmistorobotin ja ihmisen parhaat puolet.
Labqualityn asiakaspalvelussa hyödynnetään ohjelmistotyökaluja (meille saapuu 14 000 sähköpostia vuosittain), mutta asiakkaille vastaavat aina palveluhenkiset laboratorioalan ammattilaiset.
Kaisan ja Saritan tukena toimii kokeneempi kollega Elisa (tradenomi, AMK), joka on työskennellyt Labqualityn asiakaspalvelussa jo kolmetoista vuotta.
Asiakaspalvelupäällikkö Minna (bioanalyytikko, YAMK) huolehtii, että tiimillä on kaikki tarvittava.
Myyntijohtaja Juha (bioanalyytikko, AMK) sekä avainasiakaspäällikkö Jukka (bioanalyytikko, AMK) vastaavat myynnin kehityksestä sekä Labqualityn kansainvälisestä jakelijaverkostosta. Minnan voi tavata pääasiassa näyttelyosastoillamme kotimaan tapahtumissa, Juhan ja Jukan taas kansainvälisissä konferensseissa.
Pienessä tiimissä on hyvä henki ja mukava olla töissä. Työntekijöiden vaihtuvuus on pientä: Saritaa ja Kaisaa lukuun ottamatta kaikki ovat olleet töissä Labqualityssä 5–25 vuotta vaihtelevissa työrooleissa. Uskomme, että myynti- ja asiakaspalvelun henkilöiden koulutus, kliinisen laboratorioympäristön tuntemus, toimiva kommunikaatio, kehitysmyönteisyys sekä toisten tukeminen näkyvät myös asiakkaalle.